アパート経営においてクレーム対応は避けては通れない道です。クレームは回避できるのが理想ではありますが、アパート経営をしていればどうしても発生してしまうものです。そんな時に雑な対応をしてしまえば入居者の不満がたまり、退室を招く事態にもなってしまいます。アパート経営においてクレーム対応は大切な業務の一つなのです。

クレームの種類は多岐に渡り、中には対応できないような理不尽なものもあります。ですが基本的には物件をより良くするための改善提案と受け取り、迅速に対応することで信頼を得ることもできます。その結果物件の価値を高めることにも繋がる可能性があります。

そのためクレーム対応はアパート経営において非常に重要なポイントといえます。ですが実際にクレームがあるとどう対処すればいいのかがわからなかったり、困ったりしてしまうものです。では入居者からクレームがあった場合どうすればよいのでしょうか。

まずはクレームの種類を把握し、それぞれのケースにしっかりと対応できる体制を整えることが必要です。起きる前から対策がわかっている場合とわかっていない場合とでは初動の対応スピードに差が出てきます。また未然に防げるものは未然に防ぐことでクレームの数を減らすこともできます。

設備故障のクレーム

入居者からのクレームで最も多いのが老巧化などによる建物や設備の故障や不具合に関するクレームです。エアコンの故障や給湯器の故障、水漏れや建具不良など様々な種類があります。このような設備トラブルは入居者の生活に直接関係してくるため緊急性の高いトラブルが多いです。専門業者に依頼し修理しないと解決しないケースも多々あります。事前に連絡する専門業者を把握しておくことでスムーズに対応することができます。

騒音のクレーム

「上の階や隣の部屋の生活音」、「夜中の洗濯機や掃除機の音」、「楽器の演奏音」などに対するクレームです。騒音のクレームは非常にデリケートなもので、時には住人同士のトラブルに発展することがあります。双方の話を聞き事実関係を把握したうえで、納得してもらえるよう両者の間に入って話を進めなければいけません。時には第三者へ事実関係を確認することも必要になってきます。

ゴミ出し関するクレーム

入居者がゴミの分別をしていなかったり、決められた曜日に出さず回収されていないといったことでクレームになります。場合によっては周辺住民からのクレームになることも多いです。入居時にゴミ出しルールの説明を徹底し、ゴミ出しルールを守らない方がいたら警告文を出すといった対応が必要になってきます。

外部からのクレーム

クレームは入居者からだけでなく、周辺住民からクレームが入る場合もあります。例えば「深夜に大騒ぎしている」、「ゴミ捨てマナーが悪い」、「迷惑駐車している」といったクレームがあります。周辺住民からのクレームも入居者クレーム同様真摯に対応することが必要です。

クレームを未然に防ぐには物件をしっかりと管理することが必要になります。設備点検や退去者が出た時の原状回復をしっかりと行えば設備の故障といったクレームは未然に防ぐことも可能になります。まずはクレームが起きないような体制を作ることが重要です。

普段から入居者との良い関係を作ることも大切です。特にゴミ出しクレームや騒音クレームが起きた場合、入居者と親しければスムーズに解決することもあります。

とは言えすべてのクレームを未然に防ぐことはできません。クレームが起きてしまった時は初回の対応が肝心です。クレーム内容にもよりますが、基本的に誠意を持った対応をしましょう。迅速に問題を解決することも重要となってきます。対応の仕方次第では最終的には相手との良い関係を築くことも可能です。ですがいい加減に対応してしまえば相手から快く思われないどころかマイナスのイメージを持たれてしまう可能性もあるため注意が必要です。

しかし物件の管理からクレーム対応まで、個人で行おうとすればかなりの時間を必要としてしまい負担になることが多々あります。日々クレーム対応に追われてしまって日常生活に支障をきたしていたり、自分だけでは数あるクレームに対応しきれない場合は管理会社へ業務を委託することも一つの選択肢です。

その際は管理業務やクレーム対応に対して真摯に対応してくれる管理会社を選びましょう。管理会社によっては24時間365日のクレーム対応や、漏水や雨漏り、設備不良や建具の不具合をはじめ、入居者間や近隣トラブルなどに迅速に対応しているところもあります。専門的な知識を持った管理会社のスタッフが対応したほうがスムーズにトラブルが解決することが多いので、クレーム対応でお悩みの方はまず管理会社へ相談することをおすすめします。